불만 고객 관리 방법 - 외식업, 프랜차이즈용 CS교육

 

이번 글은 많은 외식업 자영업자 사장님들을 위해

도움이 되었으면 해서 

정리한 내용입니다. 

 

혼자서 또는 가족과 장사하는 분들도 계시지만

아르바이트나 직원을 쓰는 분들도 계시기 때문에 

 

이번 내용 잘 보시고, 

도움되는 내용들은 

장사하시면서 직원 교육으로 쓰셨으면 합니다. 

 

 

 

 

이 자료는 실제로 제가 교육자료로 썼던 것을

다시 정리해서 올린 내용입니다. 

 

가맹점주님 교육할때도 쓰고, 

규모가 큰 고깃집 직영점에서 

점장, 매니저들을 대상으로도 썼던

교육자료 입니다. 

 

 

 

 

 

이 자료는 총 6개의 부분으로 구성되어있습니다. 

 

1. 서비스 품질

2. 컴플레인 / 클레인

3. 고객 유형별 응대

4. 고객 불만 처리 원칙

5. 불만 고객 처리 순서 

6. 불만 상황 별 해결 방안

 

 

 

 

이게 사실 책에 있는 내용들을 

따로 제가 또 정리한거라 

 

말이 좀 딱딱할 순 있는데, 

 

보통은 띄워놓고 말로 또 풀어서 설명하니깐 

어느정도 보완 되는 거 같습니다. 

 

 

우선 고객한테 하는 서비스의 품질을 높이기 위해서는 

여러가지가 있는데, 

 

제가 제일 중요하게 생각하는 것은 

 

고객의 만족도에 대한 (직원의) 무지 입니다. 

 

 

우선은 잘 모르니깐 잘 가르쳐주고,

또 배워야 한다는 가정하에 다음으로 넘어갈게요.

 

 

 

 

 

일하는 사람은 자신의 역할의 중요성을 알아야합니다. 

 

사실 개그프로그램에도 나오죠

(코미디빅리그 - 남조선인민통계연구소)

 

북한 군인이

한국에 침투하기 전 

한국 사람들처럼 보이기위한

그런 교육 받는 그런 내용인데, 

 

편의점, 고깃집, 기타 등등 

다양한 알바들을 흉내내면서 

 

남조선 알바는 그렇게 하지 않아! 이러면서 

건성건성 일하는 '아르바이트생'을 풍자하기도 합니다.

 

 

사실 보면서 웃기기도 하지만

정말 일 대충 하는 사람들 많습니다... 

슬픈 현실이에요.

(본인들은 본인이 개그소재로 쓰이는지도 모름... 누굴 지칭하지 않으니 그렇겠죠? 참 특이한 현실 ㅋㅋ)

 

 

여하튼 근무자는 고객 서비스를 위한

본인의 역할에 충실해야합니다.

 

 

 

 

컴플레인과 클레임에 대한 내용도 구분을 해봅니다. 

어느 점주님께 질문을 했습니다. 

 

"컴플레인, 클레임 차이점이 뭔가요?"

 

그랬더니 이렇게 대답하시더군요.

 

-> 돈 드는거랑 안드는거요.

 

틀린 얘기가 아니긴한데...ㅋㅋ

확실하게 구분을 잘 지어주셨습니다.

 

우선 여기서 고객의 불만이 생겼을때는 

 

사과를 해야합니다. 

 

 

사과라는 것은 고객이 내가 서비스하는 공간에서

불만을 느끼게 된 상황에 대해

 

사과를 한다고 생각하시면 됩니다. 

 

 

 

 

 

 

그리고 불만이 생긴 고객은

여러가지 유형이 있는데요. 

 

위의 내용은 그냥 이론적이라고 생각할수도 있지만 

저 내용을 토대로 

말과 행동을 어떻게 전달하는지가

정말 중요합니다. 

 

 

 

 

 

그리고 고객이 불만이 생겼을때 

가장 중요한 것은 

 

나의 문제를 해결해 줄 것인지 아닌지

-> 그리고 그게 시간이 얼마나 걸릴지, (비용도 포함)

 

이게 중요합니다. 

 

사실 이런 일이 터지면 일반 직원이나 아르바이트는 

본인이 결정할 수준이 아니기때문에 

 

이럴땐 가게를 관리하는 사람에게 내용을 상세히 전달해서 

처리를 해야하죠

 

 

 

 

그리고 말한마디로 천냥빚을 갚는다 라는 속담이

불만 고객 처리때 중요한 역할을 합니다. 

 

말을 잘해서 대충 잘 넘어가겠다. 라는 뜻이 아닙니다. 

 

서비스에 불만족이 생긴 고객에게 

진심으로 죄송한 마음과 사과를 전달하는 것이 

첫번째이고, 

 

보상에 대한 부분은 두번째 입니다. 

 

 

 

 

이건 예상되는 상황별

고객이 재기할 수 있는 불만 요소들을

예시 들어본겁니다.

 

물론 이거외에도 서비스 불만족이 생길순 있죠. 

 

이런 사례들을 토대로 

공통적으로 해야할 태도와 말을 

미리 정리를 해두어야

 

실제로 그런일이 발생했을때 대처가 유연하게 이루어집니다. 

 

 

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오픈부터 마감까지

그리고 거의 쉬는 날 없이 매일 일하는

전국에 많은 사장님들 

 

속 안썩이는 알바들하고 일하면 좋겠지만

그럴 확률은... 저도 경험상 거의 5~10%도 안됩니다 

 

그래서 사장님들은 

끊임 없이 교육해야하고, 

 

개선이 안되는 사람은

잘 헤어지는 연습도 하셔야합니다. 

 

 

 

이번 글에서는 불만고객 처리에 대한 내용을 다뤘습니다. 

제가 글로 쓰는 부분은 딱딱하지 않으려고 

최대한 말로 하듯이 썼으며, 

많은 도움이 되셨길 바랍니다.